01
問い合わせが幅広い
TV・NET・TEL、料金、契約、機器トラブルなど、必要な知識が多岐にわたります。
CATV事業者向けAI CUSTOMER EXPERIENCE
CATVの現場から考えた、
顧客対応AI。
電話の自動応答から、オペレーターのリアルタイム支援、応対後の記録まで。
CATVならではの複雑な顧客対応を、AIと人の協働でもっとスムーズに。
AI × CATV OPERATIONS
HUMAN + AI
CONCEPT
AIに任せる。
人を、もっと支える。
CATV AIエージェントは、すべての問い合わせをAIに置き換えるためのものではありません。
AIが得意な業務をAIへ。判断や説明、複雑な相談は人へ。
それぞれの強みを組み合わせ、持続可能な顧客対応をつくります。
02
電話が集中する
混雑時間帯や障害時には待ち呼・放棄呼が発生し、現場に負荷が集中します。
03
応対品質に差が出る
経験や習熟度によって、情報検索のスピードや案内内容に差が生まれます。
04
後処理にも時間がかかる
通話後の要約・記録・入力など、会話が終わったあとも作業が続きます。
CUSTOMER EXPERIENCE
問い合わせの入口から、
応対後までをひとつにつなぐ。
電話・Webから入った問い合わせをAIが理解し、必要に応じて人へ。有人対応中はAIがリアルタイムで支援し、最後は要約・記録まで。顧客対応を「点」ではなく「流れ」で設計します。
お客さま電話・Web
→
AI受付用件理解・一次対応
→
有人対応判断・説明・例外対応
→
AI支援FAQ・チェック・提案
→
応対記録要約・記録作成
SOLUTIONS
顧客対応のさまざまな場面で、
AIを活用できます。
「自動化するAI」と「人を支援するAI」。一つの完成形を押し付けず、各局の運用に合わせて組み合わせます。
01
AI VOICE
電話対応をAIでサポート
お客さまの発話を理解し、案内・一次受付・折り返し受付などを自動化。夜間休日や混雑時だけの活用も可能です。
- 自然な発話で用件を把握
- 定型案内・一次受付
- 必要に応じて有人対応へ
02
AGENT SUPPORT
オペレーターをリアルタイム支援
会話をリアルタイムで把握し、必要な情報・手順・確認事項を提示。通話後の要約や記録作成まで支援します。
- リアルタイム文字起こし
- FAQ・回答候補・チェックリスト
- 応対後の要約・記録支援
03
DIGITAL
Webでの問い合わせにもAIを
Webチャットなどのデジタル接点でもAIを活用。電話に閉じない顧客対応へ、接点を段階的に広げていけます。
- FAQ・案内の自動化
- 問い合わせ受付
- チャネル横断を見据えた設計
AGENT SUPPORT
「探す・確認する・記録する」を、
AIがそばで支える。
応対中に複数のマニュアルを行き来する。確認事項を頭に入れながら会話する。通話後に内容を整理して記録する——。その一連の負荷をAIが支援します。
- 聞く会話をリアルタイムで文字起こし
- 探す会話内容に応じてFAQや関連情報を提示
- 案内する回答候補やトークスクリプトを表示
- 確認する必要な確認項目をチェックリスト化
- 記録する通話後の要約・応対記録を支援
AI VOICE
電話対応も、
すべてを自動化する必要はありません。
現在の受付体制を活かしながら、AIに適した部分から。混雑時・夜間休日・特定の問い合わせなど、負荷の高いポイントを選んでAIを組み込めます。
PEAK混雑時だけ
待ち呼・あふれ呼の一次受付をAIへ。
NIGHT夜間・休日だけ
営業時間外の受付や折り返し受付をAIへ。
SELECT特定の用件だけ
定型案内など対象業務を選んで自動化。
HANDOFF必要なら人へ
複雑な内容はオペレーターへスムーズに引き継ぎ。
CATV USE CASES
一般的なAIではなく、
CATV業務から考える。
CATVには、契約・料金だけでなく、TV・インターネット・電話・機器・訪問対応まで多様な問い合わせがあります。各局の商品・業務ルールに合わせて対象業務を整理します。
START SMALL, SCALE SMART
必要なところから始めて、
AI活用を広げていく。
既存のコールセンターを一度に大きく変えません。成果と現場の習熟を確認しながら、段階的に活用範囲を広げます。
オペレーター支援
文字起こし・FAQ提示・要約などから開始。
混雑時・夜間休日
一次受付や折り返し受付へ活用を拡大。
定型業務を自動化
AIだけで完了できる問い合わせを整理。
業務システム連携
必要に応じて業務処理まで含めて高度化。
WHY WAIWAI
CATV事業者が、
CATV事業者のために。
ケーブルメディアワイワイ自身も、日々お客さまからの問い合わせを受け付けるCATV事業者です。だからこそ、AIの機能だけでは顧客対応は変わらないと考えています。
AIから考えるのではなく、
CATVの現場から考える。
「どの問い合わせをAIに任せるか」「どこから人が対応するか」「現場に何を提示すれば使いやすいか」。実際の業務を起点に、AI導入を設計します。
Technology PlatformKore.aiエンタープライズAI基盤を活用
01業務整理
問い合わせ内容・現状フローを可視化。
02ユースケース設計
AIと人の役割分担を整理。
03構築・設定
FAQ・スクリプト・業務ルールを反映。
04テスト・UAT
実業務を想定して成立性を確認。
05導入・運用
現場に定着する形で本番へ移行。
06改善
利用状況を見ながら継続的に改善。
RELIABLE DESIGN
安心してAIを使うために、
「どこまで任せるか」を設計する。
顧客対応で重要なのは「AIだから安心」ではなく、AIが対応する範囲と、人が判断する範囲を明確にすることです。技術だけでなく運用まで含めて設計します。
AIの対応範囲回答・受付してよい業務を明確化
有人連携必要な問い合わせを人へ引き継ぎ
本人確認・権限業務に応じた確認・アクセス設計
テスト・UAT本番前に実際の業務で検証
※具体的なセキュリティ構成・本人確認方法・連携方式は、ご利用環境と対象業務に応じて個別に設計します。
CONTINUOUS IMPROVEMENT
導入して終わりではなく、
使いながら改善する。
問い合わせ傾向、利用状況、現場のフィードバックを確認しながら、対象業務やナレッジ、スクリプトを継続的に見直します。
応対→データ→分析→改善↻
将来的には、日々の応対からナレッジを更新し、次の顧客対応へ還流する仕組みまで見据えて拡張できます。
FAQ
よくあるご質問
オペレーター支援だけでも導入できますか？
はい。すべてを一度に自動化するのではなく、文字起こし、FAQ提示、要約など、必要な領域からの導入を検討できます。
夜間や混雑時だけAIを利用できますか？
問い合わせ状況や現在の受付体制に応じて、AIを利用する時間帯や対象業務を設計できます。
外部のコールセンターを利用していても導入できますか？
自社運営だけでなく、外部委託を含む現在の運用体制を確認したうえで、AIと委託センター、自社スタッフの役割分担を検討します。
FAQが整理されていなくても相談できますか？
ご相談いただけます。既存のWebサイト、FAQ、マニュアル等の状況を確認し、AI活用に必要なナレッジ整備も含めて準備事項を整理します。
既存システムとの連携はできますか？
利用中の電話基盤、顧客管理・CRM、業務システム等によって方式が異なります。実現したい業務と現在の環境を確認したうえで、個別に連携方法を検討します。
AIだけで問い合わせを完結させる必要がありますか？
ありません。AIと有人対応を組み合わせ、それぞれに適した業務を担当する運用を基本に設計します。
CONTACT
CATVの顧客対応を、
一緒に考えるところから。
AIを導入すること自体が目的ではありません。
現在の問い合わせ内容や運用体制を整理し、どこにAIを使うと効果があるのかからご相談いただけます。
※本ページはサービス紹介用デモとして構成しています。お問い合わせ導線はケーブルメディアワイワイ公式窓口へ接続しています。